Informe de PQR primer semestre de 2025 IPS San Rafael
La IPS San Rafael de Coveñas presentó el informe de Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias (PQR) correspondiente al periodo comprendido entre el 1 de enero y el 2 de junio de 2025, con el propósito de evaluar la atención al usuario y fortalecer los procesos institucionales en salud.
De acuerdo con el informe, durante este periodo se registraron un total de 9 PQR, distribuidas en sugerencias (44,44 %), felicitaciones (33,33%), quejas (11,11%) y reclamos (11,11%), lo que permite evidenciar una percepción mayoritariamente positiva por parte de los usuarios frente a los servicios prestados.
En cuanto a los canales de recepción, el 100% de las PQR fueron registradas a través del buzón físico, lo que evidencia la necesidad de fortalecer el uso de canales alternativos como medios digitales y telefónicos para facilitar el acceso de los usuarios a estos mecanismos de participación.
El análisis por servicios muestra que las áreas de consulta general y urgencias concentraron el mayor número de registros. En el caso de urgencias, se identificó el mayor número de quejas, asociadas principalmente a demoras en la atención y tiempos de espera prolongados.
Entre los principales temas de inconformidad reportados por los usuarios se encuentran las demoras en la atención, condiciones locativas relacionadas con ventilación deficiente y fallas en la entrega de resultados, aspectos que han sido identificados como focos prioritarios de intervención.
En relación con la gestión de las PQR, el informe señala que la totalidad de los casos fueron atendidos dentro de los tiempos establecidos, con cierre satisfactorio para los usuarios, lo que evidencia el seguimiento oportuno por parte del Servicio de Información y Atención al Usuario (SIAU).
Como resultado del análisis, se plantean acciones orientadas a mejorar la asignación de citas, optimizar las condiciones locativas de los servicios y fortalecer la divulgación de los canales de atención disponibles. Asimismo, se recomienda continuar con el seguimiento periódico de los indicadores de satisfacción del usuario como parte de los procesos de mejora continua.